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网易专访万师傅创始人CEO田晓正：订单量破亿，万师傅凭什么成为千万家庭的优选？

家居百科
2023-05-12 17:04

网易家居报道：

2023年，万师傅即将迎来品牌成立十周年。作为国内最大的互联网家居服务平台，万师傅坚持以师傅为核心、以人为本，始终专注于走一条难而正确的路——做好服务。这份专注的力量，也在时间中慢慢形成，经过多年来匠心沉淀，万师傅收获了数以万计消费者和师傅的信赖与认可，更是以更纯粹更高效的服务力，推动了家居服务行业的良性健康发展。今年4月，万师傅累计服务订单量突破1亿大关，这一具有里程碑意义的成绩背后，离不开万师傅的专业与专注，万师傅创始人CEO田晓正表示，万师傅希望通过提升行业整体服务水平，让更多用户认知和认同服务本身价值，构建品质、高效、有温度的居家生活服务新生态。

匠心不止、步履不停，田晓正始终坚信向上、向善的力量。面对万师傅已取得的成绩，田晓正对坚定踏出的每一步有着怎样的评价和感触？迈入新的发展阶段，他对万师傅的下一步有怎样的新期待、新期许？又是如何看待当前的服务行业？对此，网易家居专访万师傅创始人CEO田晓正，与他一起探讨万师傅“服务之道”的过去、现在和未来。

万师傅创始人CEO田晓正

品质至上——

把服务变得简单、透明而纯粹

消费结构优化升级，消费意识觉醒，服务逐渐成为家居行业的“刚需”，居民服务性消费占比逐步提升。消费者对“售后”“安装”等服务维度关注度上涨的同时，也更加重视服务品质与服务体验。此外，新技术与家居产业深度融合，也使线上服务性消费市场增长潜力加速释放。

创立初期，田晓正便暗下决心：要用科技改变家居服务业，解决家居业的优质服务供给，让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。创立于2013年的万师傅，是国内知名的互联网家居服务平台，通过大数据、智能算法与AI技术，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务，致力于为商家、师傅及消费者搭建一个“品质、高效、有温度”的平台，推动家居服务业数智化升级。截至2023年4月，平台注册师傅已超250万，服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县，服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户，累计服务超1亿次。

田晓正表示，万师傅希望通过实现服务者的标准化、职业化，把服务变得简单、透明而纯粹。为了更好地保证服务品质，净化行业生态，万师傅在“回归服务”上下了不少功夫。

据田晓正介绍，首先在师傅的准入环节，万师傅会实施相应的考核制度，无论是师傅专业技能层面的考核，还是服务意识层面的考核，都会进行严苛的筛选，为用户挑选出更“万能”、更专业的师傅；其次，万师傅全方位的运营体系和规则，能够帮助师傅打造“个人品牌”。在平台上，每位师傅的服务记录和服务评价都会被严格记录，形成专属的数字资产。一方面，这能引导服务者自主经营，提升自身技能、数据、口碑、品牌。另一方面，用户也可以更加直观地看到每个师傅的服务质量、服务效率和服务满意度，自主挑选符合心理预期的师傅；最后，万师傅也推出服务保障体系，更好地保障家居售后服务链条的各方权益，让“最后一公里”畅通无阻。

田晓正认为，长期以来，家居家装行业的售后服务饱受诟病，用户找装修师傅难、信息不对称、价格混乱、不透明，效率低下、恶意收费等问题屡见不鲜，恶性循环之下，服务者与消费者之间的不信任加剧，市场呈现出混乱、无序、缺乏标准的状态，影响着家居家装行业的良性健康发展。

可以说，万师傅“让用户自由选择，让师傅自主经营”的独创理念，让“人”的主观能动性在服务过程中得到调动和提升，万师傅打造出的公开、透明、安全的交易环境，进一步解决了消费者找好师傅难、好师傅找活儿难的行业痛点。用户与师傅之间的“双向奔赴”，在帮助更多用户解决售后服务问题的同时，也进一步净化行业生态，形成良性循环。

提质增效——

为用户带来精准高效的服务体验

随着消费者的选择更加多元化、个性化，要让更多消费者选择万师傅，离不开差异化优势的构建，在消费与服务双升级的背景下，最终考验的必然不是花拳绣腿，而是企业们真刀真枪的综合能力，而作为服务型企业，要回到为用户创造价值的原点，品质交付是必由之路。

其中，服务效率是消费者甄别服务品质的重要依据。响应速度和交付速度，是消费者可以直观感受到的消费体验，也成为影响购买决策的重要因素。对此，万师傅通过树立行业标准、保障师傅权益、增强职业培训、扩大服务范围等举措，赋能家居服务行业提质增效。

在行业标准上，2022年4月，万师傅联合全国工商联共同发布了《2021家居服务行业分析报告》，通过万师傅平台的各项数据，为家居电商企业分析行业趋势、转型发展提供科学的依据；2022年7月，万师傅再度携手全国工商联家具装饰业商会，参编《健康整家定制评价通则》标准，从安装与施工、检验规则、服务、提高与创新等方面为行业提供编制经验，进一步推动行业服务健康有序发展。

除了参与编制行业服务标准，万师傅也在积极保障师傅权益，田晓正认为：服务者是影响行业的核心力量，只有服务者的工作生活得到改善，行业才能真正良性发展。对此，万师傅通过举办“城市行”“师傅节”等系列活动，传递优秀师傅的“工匠精神”，让师傅这个群体得到更多的理解和尊重；与此同时，万师傅通过创建“师傅职业化实验基地”，加速提升师傅的服务水平和服务意识，为服务从业者树立个人口碑，创造个人价值，帮助师傅群体提升收入水平和社会地位。

消费升级趋势推动着服务行业在细分领域的创新与升级，万师傅也在不断扩大服务范围和服务场景，致力于成为更万能的社会平台。据悉，万师傅平台目前已覆盖家庭场景中的各种服务项目，包括维修、安装、保养、清洗打孔、拆旧等超过100个服务细项，服务场景的延伸、服务效率的提升，让用户可以在万师傅上找到拥有多元技能的专业师傅，让服务变得更加高效精准。

田晓正表示，通过提供服务的附加价值，服务从业者能够真正回归到服务本身，才能真正为用户创造价值。更重要的是，高效有序的从业环境，让服务从业者能够在万师傅这样的体系下被尊重、被认可、被需要，有助于为他们打造一条更加光明的发展道路，也能吸引更多优秀的师傅加入万师傅。

正如万师傅品牌名的深层含义，“万师傅”不仅代表具有专业精神的工匠师傅，更代表着万能的师傅、数以万计的师傅，这些优秀的服务从业者构成了万师傅强大的服务资源和强力后盾，不断为全国消费者带来品质、高效、有温度的服务体验，成为服务行业良性有序发展的一股重要力量。

以人为本——

以“超预期”服务温暖人心

随着用户消费意识觉醒，用户对服务的要求也越来越高，他们不仅希望服务者从物理层面上解决问题，同时追求精神层面的服务态度好、服务意识佳的全方位高品质服务。对此，田晓正表示，平台最大的价值始终是“人”，无论是行业的未来，还是万师傅的未来，都离不开对以人为本的追求。因此，用户的口碑就是服务质量最好的标尺。

经过多年来的内功修炼，今年4月，万师傅累计服务订单量突破1亿。作为万师傅第一亿单单主，重庆潼南区的蒋先生获得了万师傅提供的“终身服务包”，终身免费享受家居服务。在采访中，蒋先生对万师傅带来的“超预期”服务表示肯定和赞赏，他表示，第一次亲身体验，万师傅高效率、高性价比、暖心的服务态度给他留下深刻印象，在服务过程中，万师傅能够及时上门维修，快速解决服务问题，给他带来了满满的确定性和安全感。

比击中需求的产品更能增强客户黏性的，是洞察内心的服务，若想持续创造用户价值，更需要进一步拉近与消费者之间的心理距离。正如田晓正所言：“让服务带着温度，让服务超出用户的预期，打造品牌好口碑，成为一个有温度的品牌，是万师傅需要持续努力的重要方向。”

“做家居服务这件事，就像挖井，不仅要打通，更需要钻透。”经过时间的积淀，真正做得好的企业必将脱颖而出，可以看到，从成立到如今，万师傅始终在坚守一件事——做好服务，而要把这件事做好做深做透，并非易事。相信在下一个十年甚至更远的未来，万师傅将坚持做有长期价值的事情：帮助服务从业者提升服务水平、创造个人价值，构建品质、高效、有温度的居家生活服务新生态，让万师傅好服务走进千家万户。我们也有充分的理由期待，这个有温度、有社会责任和品牌担当的民族品牌将继续笃定前行，迎接更加精彩的未来。