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家居服务行业变革加速创新服务模式助力企业降本增效

家居百科
2022-04-26 11:33

数字化浪潮席卷各行各业，当传统家居企业遇上信息革命，部分企业通过创新售后服务模式来补足短板。作为大家居产业链的末端环节，家居服务行业的变革在整个行业的转型升级中处于至关重要的地位。

一、服务模式多元，第三方平台崛起

在疫情长期存在的情况下，人们更加关注自身居住环境的改善，对家居空间的绿色环保、居住体验、使用功能、视觉美感等提出了更高的要求。

中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中，家居产品售后服务问题占比高达31.54%。数据持续攀高，并非意味着服务水平倒退，而是折射着趋势变化：消费者的服务意识已经完全觉醒，对于服务体验的要求越来越高，家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。消费者对商品的需求不再局限于产品本身，而是进一步追求心理层面的优质服务体验。

为满足消费者服务需求、扩大盈利空间，家居企业加速完善售后服务体系，通过各种服务模式拓宽销售半径，吸引客源。

此外，近两年的新冠疫情加速培养了用户线上消费的习惯，越来越多家居企业看到数字化改造的意义，加速入驻互联网家居服务平台，选择数字化售后服务模式。

全国工商联与万师傅平台联合发布的《2021家居服务行业分析报告》显示，50%家居企业选择第三方专业售后平台，16%选择与本地师傅合作，选择总包服务商的比例仅为8%。家居企业在构建服务体系时呈现数字化、多元化特征，线上线下渠道并重。

二、第三方合作模式优劣对比众包模式性价比优势突出

同为第三方合作模式，总包模式与众包模式区别显著。

总包服务商，一般指的是能为中大型家居商家提供批量服务的公司或团队。总包模式中，公司与师傅是雇佣关系，定期给师傅发放薪资。总包公司将批量订单分配给师傅，师傅无法直接获知商家信息与服务需求，商家也无法选择师傅提供服务。

而众包平台，指的是通过共享经济模式提供全国家居服务的互联网平台。众包模式中，公司与师傅并非雇佣关系，商家通过平台发布需求订单，师傅在手机端报价响应，商家结合自身需求选择合适的师傅。这样一来，师傅能够最大限度地获取自己的劳动所得，商家也能低成本、一站式解决售后服务需求。

从性价比因素上看，总包服务商收取中介费，其中包含人力成本、运营成本及管理成本；众包平台收取一定比例的信息服务费。在经营成本固定的情况下，前者涵盖人力成本与管理成本，费用在一定程度上会高于后者。

其次，总包团队的师傅资源是固定的。618、双十一等购物节期间，总包服务商无法及时响应服务需求，极大程度上影响商家的销售空间。交易本是双向选择过程，而总包服务商由于运营成本高，往往会倾向于具备一定规模的中型企业，而拒绝小微型商家的服务需求。

而众包平台通过互联网技术汇集全国各地的服务资源，构建覆盖全国的服务网络，赋能商家扩大销售半径。哪怕是购物节期间，也能保证随时都有师傅报价响应，及时提供上门服务。

与此同时，两者的服务质量也存在差异。

为了抢占市场，部分总包服务商打价格战，通过补贴的形式吸引商家流量。而这部分补贴资金基本来源于师傅工资。由于订单周期长、结款慢，总包服务商会通过延发、漏发的形式克扣师傅薪资。相对应地，师傅因为无法得到与劳动相匹配的报酬，也会将负面情绪投射在服务上，比如不及时提供服务、不按时交付、服务态度差、服务质量低劣等。

而众包平台上的师傅与平台不存在雇佣关系，所劳即所得。资历深、评价好、水平高的师傅更加容易被商家选择，从而提高收入水平。经调查发现，万师傅平台师傅在服务完工后可以实时提取服务费用。这成为激励师傅提升服务质量的因素之一。

综上所述，总包模式或许在价格上占据细微优势，但服务质量难以把控，服务响应速度慢，总体性价比低于众包平台。