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家电企业只服务家电?转型的海尔智家远不止家电

家电作为生活中不可缺少的消费品类,除了产品质量外,服务质量也直接影响着消费者体验。中消协会一项调查显示,电器消费过程中,消费者最关注的是售后服务,会将售后服务的专业性、便捷性作为考虑的一环。

对此,各大家电企业各显身手,推出了“免费保养服务月”、“透明化收费”等一系列服务升级措施。区别于行业只服务家电,转型后的海尔智家围绕用户需求创新服务模式,实现了从家电到家庭生活服务的跨越。

3月15日,海尔智家为了让用户享受更专业、透明的服务,更是推出了海尔健康焕新节活动,通过随叫随到30分钟响应、服务不满意全额退款等8大服务保障,以及细胞级深度清洗等服务内容,为用户带来健康安心的“家生活”服务体验。

服务无忧!8大维度全面保障

随着生活品质的提高,用户对家电服务的关注度提升,家电企业的服务质量也应当跟上步伐。然而,除了小病大修、漫天要价、价格不透明、看人下菜碟等问题仍然普遍存在之外,高端、智能家电的快速发展,各种新问题日益凸显,产品更新迭代快,服务人员技术提升慢;服务需求多元化,响应速度跟不上……此时,很多企业的观念还停留在传统的安装维修上,无法为用户提供差异化的服务体验。

日常生活中,冰箱如果长期不清洗,不仅容易产生各种异味、黑斑,还会滋生各种细菌,引发肠炎、关节炎等疾病,危害用户的身体健康。针对这些难题,海尔智家此次推出了海尔健康焕新节活动,通过8大服务保障以及细胞级深度清洗等服务内容,焕新用户家生活。

具体来看,8大维度包括专业人员品质保障、标准流程价格透明、交易不成功100%退款、随叫随到30分钟响应、24小时预约服务、服务不满意全额退款、服务质保终身保障、1对1服务,全面保证整个服务过程透明公开,解决售后后顾之忧。

海尔智家之所以有底气做出这些服务承诺,背后是依托于扎根社区的服务量子小店。不同于传统门店,量子小店根植于社区,与用户朝夕相伴,随时解决用户生活中的各种难题,从维护、维修家电,到美食、洗衣,小到地漏、灯泡,大到局改、整装,用户的各种家庭需求,海尔智家量子小店都能解决,深得用户信任。

远不止家电!更懂用户的家生活

用户至上对于企业来说是永远不变的准则。服务模式的持续创新升级,归根结底是为了让每个用户拥有享受舒适美好生活的权利。

消费升级背景下,用户对服务体验的要求越来越高,不再局限于买了去安装、坏了去维修,除了家电维修之外,还享受到了一系列的有价值的延展性服务内容。

家住青岛的一位老人被卫生间墙体漏水的难题困扰了一年多。据老人介绍,找了几个人来修,都说要砸墙,管子非常复杂,需要重新焊接,工程量大,不但费用很高,而且砸掉墙以后根本找不到同样的瓷砖,影响外观。

海尔智家服务兵在给老人清洗热水器时,察觉到了这个问题。凭着多年的服务经验和过硬的服务技能,服务兵很快做出了创新方案,最终花费了一上午的时间,没有砸墙、没有破坏瓷砖,就解决了困扰老人一年的问题,墙面光洁如新。

可以看到,与行业只关注家电服务不同,海尔智家专注于生活场景服务,更懂用户的家生活。在其创新的生态服务模式里,一次交易不代表服务的结束,而是服务的开始,以用户体验为中心,以场景应用为牵引,提供可持续、可迭代的家装、家电、家居到家生活的一体化服务,让用户享受到更加舒适美好的智慧生活。

在全新的用户时代里,海尔智家真诚服务的理念一直没变,但服务的外延却在无限扩大。

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