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产品问题频出、服务滞后雷士照明遭消费者投诉

家居百科
2020-04-13 17:20

近日，一则消费者投诉雷士照明产品质量及客服态度的“小事儿”在家居圈默默发酵，引来争议。为此，当事者向媒体求助，并详细阐述了这一过程。

事件起因为消费者于2019年4月在京东商城雷士照明京东自营店购买了多盏吸顶灯，5月初装修收尾由装修电工进行安装，8月正式入住使用。其中一盏圆形吸顶灯在使用不到半年时间便出现质量问题进行过一次“驱动单元+光源”的更换（整灯由灯罩、驱动单元、光源、螺丝组成，除了灯罩和螺丝全都换了一遍），另外一盏方形吸顶灯更是在使用不到一年时间内三次出现质量问题，且前两次维修由消费者自行拆卸并安装，本次消费者与雷士照明客服“争执”就是因为这盏方形吸顶灯。

消费者向笔者反馈到，当该灯具于今年4月1日第三次出现质量问题时（无法启动暖白照明模式），雷士照明京东自营店客服要求客户登高拆卸灯罩检查灯具，排查问题后承诺邮寄驱动单元并让消费者自行更换，双方达成一致。在消费者的一再追问和催促下，消费者最终于4月5日收到驱动单元，但自行登高更换后发现该灯具不亮。经消费者与客服人员共同排查，初步判断为新寄出驱动单元存在问题。

客服回应慢、对于客户发出关于产品质量问题的疑问不予回答

在同一产品接二连三出现质量问题的情况下，消费者因个人消费感受与工作繁忙、更考虑到高空作业和220V电路作业存在隐患造成的不便为由，希望客服安排师傅上门服务，客服也承诺在次天安排第三方维修机构上门服务。

产品后期服务问题频现

由于处在疫情特殊时期，出于安全考虑，消费者不希望师傅踩踏家中物品，遂向客服提出需要维修师傅自带梯子上门检查的要求，但被客服以“师傅出行不方便带梯子”为由拒绝。当晚，经与维修师傅电话沟通初步判断问题后，维修师傅建议消费者联系客服补寄一套新的驱动单元+LED光源，消费者向客服反馈师傅意见被否，理由是不能补发光源，只能是整体换新，还是需要消费者准备梯子或者自行找维修人员更换。在这种情况下，消费者只得拨打400电话投诉。

此外，消费者还曾拿出“雷士照明京东自营店负责购买梯子快递至客户家中，雷士服务后带走处理”或“客户先行在京东商城购买梯子，雷士报销费用并于服务后带走处理”两个处理方案希望事件可以尽快得到解决，但事与愿违，雷士方面均不认可。

客服人员对消费者以上方案均予以否定，同时坚持先前提出的“消费者准备梯子”和“消费者可自行找维修人员进行维修雷士补偿50元费用”的解决方案。之后，双方围绕时间统筹与梯子问题陷入“死循环”对话。

针对以上事件，首先，截止4月10日上午，消费者前后主动联系京东店铺客服9天、致电雷士400客服电话8次，接听店铺客服电话2次，无数次的沟通问题均未得到有效、及时的处理；其次，雷士产品质量接二连三出现问题，对消费者生活与消费体验造成双重困扰，理应由雷士方面负责安排全面服务工作，为消费者提供全面的人员和工具服务，并承担相应费用，现在却由消费者“东颠西跑”；此外，消费者还反应，“期间，一位雷士照明京东自营店女性客服人员在4月6日9:38给消费者来电时疑似存在故意激怒消费者的话语行为。400要求店铺要在接到投诉3小时内回复客户，4月9日9:51致电400客服后更是等待7个小时没有任何反馈，16:16只得再次拨打。4月9日17:44与400客服通话中客服对消费者的调侃更是令人气愤至极。”

截止记者发稿前，问题还是没有解决

雷士照明作为行业的大品牌，理应用严谨的态度对待产品、用服务的态度来对待客户。如今出现同一产品连续出现质量问题，消费者体验糟糕的尴尬现状，实在令人费解。据了解，截止记者发稿前，问题还是没有解决。本来是看重的品牌才去购买的产品，结果现在消费者不仅忍受了几次的更换和产品频频出现问题，客服不但没有正视消费者需求，反而采取了不予理睬和奚落消费者的情况。不知道对于雷士照明来说，上门给客户更换有质量问题的产品，到底是有多难？！