2021年618已经进入战时准备阶段,家居企业都在为售前、售中、售后各环节忙碌着。由于大件、非标、易损等特性,无法像一般商品那样送货、安装和退换货,尤其是最后一公里配送安装已然成为家居行业电商发展的最痛点。而家居行业一直缺少能提供一体化服务的企业,大多数企业选择使用第三方售后服务商来保障全国的售后服务。
近日,家居商家就“选择哪种模式的售后服务平台”展开争论,新商家表示总包更让人信赖,有经验的商家则表态,选众包平台绝不会错。从往年数据来看,更多企业选择众包平台。总包和众包究竟有什么区别,商家又该如何选择?
总包模式,指的是家居服务第三方企业在各地聘请师傅,师傅属于企业内部员工,统一培训上岗。商家找企业下单后,平台直接把任务分配给当地师傅。
众包模式,指的是家居售后服务平台公开招募师傅,师傅主动入驻、自主经营,同时受到平台的监督和管理,而平台充当“技能共享”的桥梁。商家下单后,得到多位师傅竞价,可自由选择合适的师傅上门。
大部分人的认知里,总包比众包好:师傅是企业的内部员工,接受过专业培训,服务水平更高,服务保障也更好。
近几年采用总包家居售后服务模式的有居家通、一智通等企业,为B端商家提供家居商品的仓储、干线、配送、上楼、安装、维修等一站式服务,然而这两家企业客户满意度低,终以经营不善陷入危机,最后倒闭收场。
众包家居售后服务平台以万师傅为代表,同样提供配送、安装、维修、返货等服务,自2013年成立以来不断壮大,服务水平和业内口碑也日渐提高。究其原因,是众包模式较总包模式更具先天优势。
一、服务弹性:有限服务力VS无限服务力
总包企业通过在全国“自养师傅+外包师傅”相结合的方式来保证服务能力,在订单量多的一二线城市,使用自家的安装师傅;在订单量少的小城市或县镇,要么无法提供服务,要么使用外包师傅,因此造成部分地区的服务相对滞后。
自养师傅模式的弊端显现:运营成本居高不下。众所周知,家居市场有淡旺季,总包企业由于师傅数量固定,淡季订单少,师傅的开支却不减;旺季订单多,师傅人手则不够,订单消化能力有限。
总包居家通的师傅总数为30多万,其中95%分布在一、二线城市,服务覆盖全国870个网点,在电商快速发展的时代,特别是618、双11订单高峰期下,服务能力不足以应对全国大部分地区的售后需求。
缺乏弹性的服务模式,不仅影响客户体验和盈利空间,还增加了企业成本。
相比之下,众包模式更为灵活。由于师傅自由接单,众包平台无需承担淡季的师傅开支,有利于控制成本,提高效率。
万师傅平台有80万师傅,全国覆盖率为99%,如新疆喀什这样的偏远地区都能实现一年进4900多单的成交数据,普通小城镇的服务覆盖更不成问题。即使在订单高峰期,都能达到平均3分钟5个师傅报价的速度。
二、服务品质:打工者心态VS老板心态
总包家居售后服务企业客户好评率不到70%,而众包家居售后服务平台客户好评率超过98%。体验过两者不同服务的人更有话语权,服务品质的差异也显而易见。
总包企业的师傅是长期聘用员工,以打工者的态度面对工作,服务好与不好都只是领取一份报酬,久而久之形成消极应付工作的态度,以至于消费者体验不好。
而众包平台的师傅并非平台的固定员工,每个人都是品牌经营者,以“自主经营”的服务意识和责任感,用心对待每一次服务。
据悉,万师傅平台的师傅拥有自己的“师傅店铺”,服务过的每一笔订单都将记录在内,经大数据统计后向客户展示。客户可查看报价师傅的总服务次数、综合评分、预约及时率、预约达成率、订单核销率、按时完成率等数据,对比择优指派师傅。
而师傅为了让自己更容易被选中,严格执行平台的服务标准,提高自身服务水平,提升消费者体验,增加好评率。服务不到位,收入则跟不上,众包平台师傅不敢有丝毫懈怠。
总包企业“打工者”心态的师傅只为混口饭吃,众包平台“老板”心态的师傅想把生意做更大,挣更多钱。角色不同,心态不同,服务效果也大相径庭。
结语
6·18、双11、双12等电商大促以消费者最终评价为结束点,因此,售后服务是至关重要的终端一环,第三方家居售后服务平台起到助推作用。而平台的服务弹性大小、服务品质高低都至关重要。
选对服务模式,商家能“笑到最后”,也能持续让消费者满意,增加复购率,提高品牌价值。
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