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齐家网发布商家服务诚信联盟，直指家装恶意增项痼疾

家居百科
2021-02-20 17:36

2021年刚开年，家装垂直平台第一股齐家网的一个动向便引发业界广泛关注：1月初，齐家网对外宣布推出“商家服务诚信联盟”，联合平台商户重拳出击业内广泛存在的“三大痼疾”——恶意增项、施工延期、售后服务差，并为此设计了详细可执行的严格标准、奖惩措施、监测方式与技术系统。

恶意增项问题在“三大痼疾”中尤其凸出，也是广大用户在装修过程中最为常见和头疼的问题，业内人士评价其为家装服务弊端中“最难啃的硬骨头”，那么，齐家网的商家服务诚信联盟是如何解决这一问题的？其能在多大程度上彰显效果？

恶意增项：口碑与利润难两全？

对家装消费者而言，恶意增项最直观的表现就是，消费者在装修过程中实际支付的费用要远远大于合约签订的总费用，装修公司或施工队通常以各种理由告知消费者须增加某些项目，否则施工难以为继或装修品质得不到保障。信息剪刀差下，消费者处于弱势，通常只能无奈接受恶意增项，但却对此感到非常不满，由此引发了大量的投诉，整个家装行业口碑低下。

而在装修公司端看来，恶意增项的问题没有那么简单，它是在恶性竞争的市场环境下的“不得已而为之”。

随着家装市场的逐渐饱和，以及各种业内外玩家的不断涌入，装修公司间的竞争趋于白热化，为抢夺消费者，部分装修公司开启了低价竞争模式，以远低于市场的“打包价”出售装修套餐，抢夺同业的蛋糕份额。其他装修公司为避免市场份额被蚕食，只能无奈追随低价模式，通过低价合同吸引消费者。

“装修公司需要盈利，为了保障利润，只能将成本压力转移给外包的项目经理，而项目经理和施工队为了保障自身的利润，通常只能恶意增项。当然，消费者投诉一般都是投诉到装修公司头上的，但是为了生存，装修公司也只能睁一只眼闭一只眼。”上海某装修公司老板表示，在低价竞争的市场环境下，口碑和利润难以两全。

当然，即便排除恶性竞争的影响，恶意增项也不可能完全被杜绝。当前国内的装修形式大多是装修公司将合同外包给项目经理和施工队，装修公司对施工队的把控力是非常弱的，如果施工方主观恶意增项，装修公司通常也无可奈何甚至无从得知。

在恶意增项中，最大的受害者无疑是消费者，不仅最终的装修费用超出预期，其过程也劳心劳力，体验毫无愉悦感可言。极差的家装体验带来的是装修公司的口碑低下、买卖双方的关系紧张，行业充斥着低信任度和高投诉率，这是不利于整个家装行业的良性发展的。

诚信联盟：平台背书打破恶性循环

令广大装修公司头疼的是，恶意增项似乎正拖着他们走向恶性循环：恶意增项导致企业口碑低下、核心竞争力缺失，对低价模式的依赖进一步加深。

上述装企老板表示：“这一点对品牌知名度较低的中小型装企来说尤甚，酒香还怕巷子深，由于知名度低、影响力小，通常只能吸引价格敏感型消费者。那些追求品质的消费者不太愿意相信你的服务品质，哪怕你真的做得很好，他们更愿意花高价去找区域龙头装企。”

齐家网认为，改变当下恶意增项横行的现状，不仅需要“制约力”，更需要“吸引力”，要让装企切实享受到“无恶意增项”带来的长久的福利，打破恶性循环，引导装企朝着重视品质和服务的良性方向发展。

齐家网商家服务诚信联盟的设计融合了“制约”和“吸引”理念：平台商家均可自愿申请加入，但必须达到平台设定的严格的准入条件，这些条件指的是商家在增项、交付、质保等方面的服务表现，而加入之后，齐家网专项客服小组将对联盟商家的服务进行严密监测，一旦发现商家在相关领域的投诉达到阈值，商家将面临罚款和踢出联盟的惩罚，以此形成强有力的制约；另一方面，成功加入联盟的商家，将会获得“无恶意增项”、“按时交付”、“5年质保”等相关标签，这些标签将会以醒目的方式体现在齐家网线上平台和商家店铺中，通过齐家网的品牌背书，这些商家将更能获得消费者的信任，有利于商家挣脱低价竞争的束缚，同时打造品牌口碑。

据悉，齐家网商家服务诚信联盟发布以来，已有大量平台商户申请加入。而在实际的落地过程中，消费者也更愿意筛选带有上述标签的商家。

业内人士评价称，随着消费升级，家装消费者对装修品质和服务体验的要求将越来越高，这也意味着低价竞争并非长久之计，家装企业在影响力尚小时依靠平台背书走优化服务之路，既不容易被低价竞争的同行抢走生意，又将有利于积累口碑、提升品牌影响力、获得良性发展。

对消费者用户而言，该联盟的推出有利于满足消费者对高品质家装服务的需求，同时节省了大量的筛选成本，只需点击对应标签，就能检索出能提供对应服务的企业。

齐家网商家服务诚信联盟是解决行业恶意增项难题的一次有益尝试，业内人士评价称，这为一系列行业难题的解决提供了一种新思路，随着技术的充分应用及越来越多创新思路的提出，家装行业终会向着良性方向发展。