齐家网第四届峰会徐国俭：打造专业服务，为客户创造更大价值
上海聚通装饰董事长徐国俭出席大会，并发表了题目为《新道》的主题演讲，以下为演讲全文（略有删减）：
这次大会提出的行业困局：获客难、转化难、运营难，是当前装修公司直面的三大难题。近两年来装修公司经营越发艰难，如何破解三大难题？如何在后疫情时代提高核心竞争力？如何逆转惯性、实现破旧立新？这要求我们必须站在整个产业链的高度，逆转粗放经营的惯性，打破旧的运营理念和模式，回归用户服务的本质，确立新的标准和秩序，共同寻求有效的解决方案。
先看第一个字：“新”。
只有破旧立新才能迎来行业明日的光明。过去的思维导致当下行业之困局，新的思维要立足商业的本质，真正从客户的需求出发，为客户创造价值。与此同时，还要提升企业的运营效率，在创造客户价值和提升企业运营效率之间找到共通点。从“破旧立新”之中，我引出了一个“新”字。这也是我今天演讲的主题——“新道”。把“新”拆分后是 “亲”和“斤”。假如我们把消费者当自己亲人对待，为亲人的装修品质斤斤计较，那我们就成功了。
聚通装饰的五大工作指导思想是“用户思维”、“产品设计”、“客户体验”、“结果导向”和“员工状态”。第一，要站在客户的立场思考问题；第二，针对不同的客户需求进行对应的产品设计；第三，要升级服务并优化客户体验，第四是注重结果呈现，第五是提升员工状态。这五大指导思想旨在提升企业内部运营效率，优化用户体验。
再看第二个字：“道”。
和大家分享上海聚通装饰集团破解三大难题的实践之道。第一，我们进行了客户需求细分，进行多品牌经营，各个品牌所对应服务的客户群体不同，打造专业的服务体系。
2006年，聚通装饰进行了全国门店的扩展，门店覆盖区域由原来的上海地区扩大到长三角地区，总门店数一度达到了64家。虽然总业务量增长了，但回头客很少，消费者满意度并不高。在2011年，公司进行了整体战略研讨，业绩当然要继续扩大。与此同时，我们对光顾过聚通的消费者进行了详细分析，发现中等偏上的客群产生了大量回单，但中等偏下和刚需客户的回单率不高，他们对我们的服务质量还是很满意的，但觉得价格偏高。因此我们推出了多品牌经营的方针策略，在细化客户需求的基础之上，打造专业服务，从而提高获客率和转化率。
第二，改变传统装修运作模式，打造第七代个性化整装，覆盖各层次的客户群体需求。个性化设计是聚通的强项，我们还是要强调个性化，因为没有个性化的设计是没有价值的。整装正是消费升级的体现，消费者从刚开始装修什么都要亲力亲为，逐渐希望装修公司提供一站式服务。这样一来，装修公司就需整合供应链，把包括家具、家电等品类的各种材料都整合进来。不仅如此，这种买手模式对装饰公司的从业人员专业素养也提出了更高要求，能为客户精选好产品，给客户带来更大的价值。
另外，通过供应链的整合，不仅降低了营销成本，而且通过整装业务的运营，原来十万、八万的单值可以增长到二十万，从而扩大了公司总体收入规模。除此以外，个性化整装模式还能解决行业目前的三大痛点，第一个痛点是造价不确定，传统装修模式无法事先确定整个装修报价，这也是被消费者诟病的后期增项、添项的主要原因。第二个痛点是效果不确定，装修过程中图纸和材料在变化，造成效果不确定。第三个痛点是工期不确定。我们要通过个性化整装买手模式来解决这三个痛点。最终目标是为客户创造价值，提升企业的运营效率，降低获客运营的成本。
上面讲到的多品牌模式案例，就是我们在2013年成立的尚海整装。经过五年调研，在2018年才真正开店。基于前期充足的准备与研究，2018年第一年营业额就达到两亿，去年第二年达到2.5亿，到今年预计会突破十个亿。
第三，口碑致胜，品牌致胜。上海市场已经率先进入了二手房时代，我相信全国其他城市也会先后进入存量房时代。新房楼盘业主可以通过数据库营销精准定位，但存量房客户是不精准的，是分散的，在这个时期，品牌口碑就显得尤为重要。尤其是家装迎来移动互联网时代，消费者可以随时发表评论，也可以随时搜寻装修公司的整体实力和市场口碑，因此在这样的时代背景中，品牌口碑至关重要。
最后，我想讲一讲聚通与齐家网的合作。对于聚通装饰来说，双方的合作能够帮助聚通增加客源、提高业绩，并能通过增加曝光和展示，提升聚通品牌影响力。对于齐家网来讲，有利于平台招商，在齐家网现有装修公司的基础之上，进一步吸引头部企业加入，与此同时，头部企业的服务质量与品牌口碑也将帮助齐家网平台提升客户满意度，双方共同促进行业良性发展。
最后祝聚通与齐家携手合作！共赢未来！谢谢！
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