蛋壳公寓：精细化无阻式沟通，一次破壳式成长
关于蛋壳公寓最近网络上的消息铺天盖地,很多事情接踵而来,导致租客、房东都出现了不同程度的担忧,为了解除大家的顾虑,蛋壳公寓不回避、不含糊了之,进行精细化无阻式沟通。
由传统的从房到人的供给导向,到提出从人到房的需求导向,蛋壳公寓自诞生之日起,就提出从住房租赁客户群体的需求出发,提供精细化服务,并将其为核心竞争之一打造。
比如,蛋壳公寓的城市负责人每周都会跟不同的管家,到不同房间走访,对服务质量做好抽检以及调研。除服务管家,蛋壳公寓还有自己的空气质量工程师、维修师傅、出房管家等,为租客提供从选房、看房、签约、入住、售后等全流程服务。从这些做法来看,蛋壳公寓希望用精细化服务完成与客户的硬核沟通。
但是,因为业务本身的复杂性以及专业性,包含蛋壳公寓在内的许多长租公寓企业都受到过质疑,而且租客们投诉问题大同小异,争议的根源大多都是因为工作人员未沟通到位或者租客未理解到位。
最典型的莫过于疫情期间那场风波。当时为减轻租客负担,蛋壳公寓向房东寻求免租期,一时间,租客、房东不满,舆论哗然。
其实蛋壳公寓本意是与房东协商,但是具体操作中,由于工作人员对政策理解不到位、缺乏话术,协商成为了通知,自愿变成强制。
蛋壳公寓原本是希望争取到尽可能多的房东同意后,才能制定相应的万全的租客疫情补贴政策,时间差异导致两头吃的现象,这两大矛盾,归根结底是沟通的问题。
随后,意识到问题的蛋壳公寓,无论是发布加码补贴政策,还是房东免租期支持计划,都有更好的表现,回应更加及时,态度更加真诚,表述更加准确。
《怼我?你试试!》直播节目,是蛋壳公寓经过疫情生死劫后的第一个大动作,也是其一次破壳式蜕变的成果,目的就是打造全新的精细化无阻式沟通,从这一点可以看得出来蛋壳公寓在挫折之后正面问题的勇气、自省反思的态度,以及不断精进的努力。
蛋壳公寓方面还表示,希望通过这样一个节目,不仅传递更多清晰的租房知识和信息,解开租房困惑,同时也希望收集用户反馈的问题,改善业务和服务,真正践行让租房变得简单和快乐的使命和初衷。
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